Les Arcs
- Design d'expériences
- Cartographie de services
- Parcours client
Comment améliorer l’expérience client le jour d’arrivée en station ?
PROBLÈME POSÉ
Les vacances au ski démarrent souvent par le “parcours du combattant” du premier jour : accéder à la station, se repérer, trouver son hébergement, récupérer son matériel…qui peut dégrader fortement l’expérience globale de vacances. La station des Arcs souhaitait améliorer de manière significative l’expérience client en station, avec un focus sur le jour d’arrivée.
Poprock a proposé une démarche centrée utilisateurs pour concevoir les solutions d’amélioration du service, en collaboration avec Akiani, agence spécialisée en facteurs humains.
Solutions
1.Coconstruction
Mobiliser l’ensemble des acteurs de l’expérience par la création d’un groupe projet multidisciplinaire : chauffeurs de navettes, agents d’accueil, loueurs de ski, remontées mécaniques, hébergeurs, responsables voirie…
2.Immersion
Favoriser l’empathie, la compréhension profonde du vécu client: observations terrain, entretiens avec clients et professionnels de la station, focus groups, parcours client mystère, analyse de verbatims client
3.Expérience mapping
Animation d’un atelier de modélisation des parcours client pour une vision partagée :
- 5 grandes étapes déterminées : accéder à la station (en voiture et en transports en commun), accéder à son hébergement, se configurer pour le ski, faire ses premiers repérages
- Etat du service existant, cartographie des acteurs concernés
- Identification des points de rupture, difficultés dans les parcours
- Modélisation sous forme d’une cartographie de services
4.Codesign de solutions
Imaginer des solutions réalistes, cohérentes et partagées :
- Atelier de coconstruction de solutions à partir des points de rupture identifiés
- Prototypage de nouveaux services, améliorations
- Listing d’actions prioritaires
- Formalisation sous forme de fiches projet : lead, mode opératoire, tests, planning, budget…
À retenir
- 11
métiers réunis
- 3
mois pour une démarche commando
- 8
actions prioritaires retenues à 2 ans
AMELIORER L’INTERMODALITE
La nouvelle gare routière du Charvet à Arc 1800 et ses nombreux services, un projet au service de l’amélioration du parcours client en station
Notre problématique au delà de la fédération d'acteurs multiples était de livrer une feuille d'actions concrètes en animant différents ateliers de co-création. Poprock nous a accompagné dans notre démarche de design de services, nous avons été séduit par leur pragmatisme. Le résultat a été à la hauteur de nos espérances, il servira de base de travail à toutes nos futures actions.